Dienstverleningsniveau

Normity staat voor eenvoud. En dat geldt ook voor ons dienstverleningsniveau (ook wel service level genoemd). Iedere klant is voor ons gelijk en iedere klant heeft recht op een stabiele, betrouwbare, performante en goed onderhouden omgeving. Op deze pagina lees je wat Normity hieronder verstaat en hoe we je helpen als er iets aan de hand is. Op Normity kun je rekenen!

Uptime

Wij garanderen een uptime van minimaal 99%, buiten de reguliere updatecycli die hieronder worden genoemd.

Updates

We streven naar een updatecyclus van minstens 1x per maand, bestaande uit verbeteringen, nieuwe functionaliteit en foutoplossingen. De updates worden op rustige tijden uitgevoerd ('s avonds of in het weekend). Normity kan dan eventjes offline zijn.

Kantoortijden

Onze kantoortijden zijn maandag tot vrijdag 9:00 tot 17:00, uitgezonderd feestdagen.

Incidenten, uitbreidingsverzoeken en vragen

Het kan natuurlijk voorkomen dat iets in Normity het niet doet zoals het zou moeten (incident) of zoals je zou willen (uitbreidingsverzoek). Ook kan het zijn dat je vragen hebt. We hanteren dan de volgende richtlijnen:

Incident melden

Incidenten en uitbredingsverzoeken kunnen 24/7 worden aangemeld via mailadres hallo@normity.nl. Ze worden verwerkt tijdens kantoortijden. We laten je persoonlijk weten als we je mail in behandeling hebben genomen. Je kunt ons natuurlijk ook bellen op 085 - 00 46 605, maar doe dat bij voorkeur alleen bij productieverstorende incidenten (zie onder).

Welke informatie geef je mee bij een incident:

• Korte omschrijving: titel van het incident
• Onderdeel: in welk onderdeel van Normity doet zich het probleem voor?
• Prioriteit: productieverstorend, ernstig, storend of cosmetisch
  • productieverstorend: jij en alle andere gebruikers binnen je organisatie kunnen niet meer verder werken in Normity;
  • ernstig: belangrijke functionaliteit van Normity werkt niet meer, je kunt nog wel verder maar met moeite;
  • storend: bepaalde functionaliteit werkt niet zoals het zou moeten. Je kunt er wel omheen, maar het stoort wel;
  • cosmetisch: de functionaliteit werkt, maar er is bijvoorbeeld iets mis met de opmaak, uitlijning of er zijn typefouten.
• Uitgebreide omschrijving: probeer het incident stap voor stap te beschrijven zodat wij het kunnen reproduceren. Screenshots helpen hier vaak goed bij.

In de regel nemen wij de prioriteit over die de melder aangeeft. Als er reden is om hiervan af te wijken (prioriteit verhogen of verlagen), dan zullen we dit communiceren naar de melder.

Uitbreidingsverzoek melden

Bij uitbreidingsverzoeken voldoet een titel en uitgebreide beschrijving.

Vraag melden

Bij vragen kun je overal binnen Normity het lampje rechtsboven gebruiken voor meer uitleg over een scherm of voor het stellen van een vraag. Je kunt je vraag ook mailen naar hallo@normity.nl.

Responsetijden

Uiteraard proberen we je zo snel mogelijk te helpen met je incidenten, uitbreidingsverzoeken of vragen. Om ervoor te zorgen dat de zaken die het snelst aandacht nodig hebben ook als eerste worden opgepakt, hanteren we de volgende richtlijnen:

• Productieverstorende incidenten worden direct opgepakt. Als de oplossing is gevonden, wordt deze direct uitgevoerd door middel van een hotfix;
• Ernstige incidenten worden binnen 1 werkdag opgepakt. Als de oplossing is gevonden, wordt deze 's avonds of in het weekend uitgevoerd door middel van een hotfix;
• Storende incidenten worden op de incidentenlijst geplaatst en worden meegenomen in de eerstvolgende release;
• Cosmetische incidenten worden op de incidentenlijst geplaatst en worden meegenomen in een van de komende releases;
• Uitbreidingsverzoeken worden opgenomen op de road map en kunnen worden meegenomen in een van de komende releases;
• Vragen worden binnen 2 werkdagen beantwoord.

Zelftesten

Wij willen een betrouwbare en veilige partner zijn. Sterker nog: dat is één van onze belangrijkste aandachtspunten. Jouw data is veilig bij ons. Dat betekent dat wij voldoen aan hoge standaarden. Regelmatig controleren wij ons beveiligingsniveau, onder andere door gebruik te maken van de volgende (online) controles:

• Hardenize.com
• Internet.nl
• SSLLabs.com